Политика за жалби
Процедура за подаване, разглеждане и разрешаване на жалби от студенти и заинтересовани страни
1. Цел и ангажимент
CHE Bulgaria LTD се ангажира да предоставя висококачествени образователни и клинични услуги. Ние разглеждаме всички жалби сериозно и се стремим да ги разрешаваме своевременно, справедливо и поверително.
Считаме жалбите за ценен източник на обратна връзка, който ни помага да подобряваме нашите услуги.
Настоящата политика се прилага за жалби, подадени от настоящи и бивши студенти, кандидати за обучение и други заинтересовани страни. Тя е разработена в съответствие с изискванията на Службата на независимия арбитър за висше образование (Office of the Independent Adjudicator for Higher Education – OIA) и Закона за правата на потребителите от 2015 г. (Consumer Rights Act 2015), когато е приложимо.
Считаме жалбите за ценен източник на обратна връзка, който ни помага да подобряваме нашите услуги.
Настоящата политика се прилага за жалби, подадени от настоящи и бивши студенти, кандидати за обучение и други заинтересовани страни. Тя е разработена в съответствие с изискванията на Службата на независимия арбитър за висше образование (Office of the Independent Adjudicator for Higher Education – OIA) и Закона за правата на потребителите от 2015 г. (Consumer Rights Act 2015), когато е приложимо.
2. Определение за жалба
Жалбата представлява израз на неудовлетвореност — независимо дали впоследствие се окаже основателна или не — относно качеството на предоставените услуги, поведението на служители на CHE Bulgaria LTD или действие, респективно бездействие, от страна на CHE Bulgaria LTD.
Настоящата политика обхваща жалби, свързани със:
• качеството на академичните, клиничните или административните услуги;
• поведението на служители на CHE Bulgaria LTD;
• действия или бездействия на CHE Bulgaria LTD.
Настоящата политика не обхваща:
• незначителни въпроси, които могат да бъдат разрешени неформално в рамките на съответния екип;
• несъгласие с политики или управленски решения на CHE Bulgaria LTD, които следва да бъдат разглеждани чрез съответните вътрешни процедури за управление;
• случаи, които вече са били изцяло разгледани по настоящата процедура;
• анонимни жалби, освен когато CHE Bulgaria LTD прецени, че са налице изключителни обстоятелства за тяхното разглеждане;
• жалби, съдържащи обиден, заплашителен или неприемлив език.
Настоящата политика обхваща жалби, свързани със:
• качеството на академичните, клиничните или административните услуги;
• поведението на служители на CHE Bulgaria LTD;
• действия или бездействия на CHE Bulgaria LTD.
Настоящата политика не обхваща:
• незначителни въпроси, които могат да бъдат разрешени неформално в рамките на съответния екип;
• несъгласие с политики или управленски решения на CHE Bulgaria LTD, които следва да бъдат разглеждани чрез съответните вътрешни процедури за управление;
• случаи, които вече са били изцяло разгледани по настоящата процедура;
• анонимни жалби, освен когато CHE Bulgaria LTD прецени, че са налице изключителни обстоятелства за тяхното разглеждане;
• жалби, съдържащи обиден, заплашителен или неприемлив език.
3. Подаване на жалба
Жалби могат да бъдат подавани лично, по телефон, по електронна поща или в писмена форма.
Моля, предоставете:
• ясно описание на проблема и съответните дати;
• копия от всички относими документи или кореспонденция;
• описание на резултата или решението, което очаквате.
При поискване от Администратора на програмата може да бъде предоставен образец на формуляр за жалба.
Моля, предоставете:
• ясно описание на проблема и съответните дати;
• копия от всички относими документи или кореспонденция;
• описание на резултата или решението, което очаквате.
При поискване от Администратора на програмата може да бъде предоставен образец на формуляр за жалба.
4. Процедура за разглеждане на жалби
Етап 1 — Неформално разрешаване
Повечето жалби могат да бъдат разрешени по неформален път.
Проблемът следва да бъде поставен пред съответния ръководител на модул или администратор при първа възможност.
Срокове:
• потвърждение за получаване – до 5 работни дни;
• окончателен отговор – до 20 работни дни.
Етап 2 - Формална жалба до Ръководителя на академичните дейности
Ако не сте удовлетворени от отговора на Етап 1, можете да подадете официална жалба до Ръководителя на академичните дейности в срок до 5 работни дни след получаване на отговора.
В жалбата следва да посочите причините за неудовлетворението си и резултата, който желаете да бъде постигнат.
Срокове:
• потвърждение за получаване – до 5 работни дни;
• окончателен отговор – до 20 работни дни.
Етап 3 — Ескалация до Главния изпълнителен директор (CEO)
Ако жалбата Ви не бъде разрешена удовлетворително на Етап 2 или ако тя е пряко свързана с Ръководителя на академичните дейности, можете да я ескалирате до Главния изпълнителен директор (CEO).
Към писменото си заявление трябва да приложите цялата предходна кореспонденция, да обясните причините за продължаващото си неудовлетворение и да посочите желания резултат.
Срокове:
• потвърждение за получаване – до 5 работни дни;
• окончателен отговор – до 20 работни дни.
Решението на Главния изпълнителен директор е окончателно в рамките на вътрешната процедура за разглеждане на жалби на CHE Bulgaria LTD.
След изчерпване на вътрешната процедура за разглеждане на жалби, студентите, които отговарят на условията, могат да отнесат нерешената жалба до OIA или до Society of Homeopaths, когато това е приложимо.
Повечето жалби могат да бъдат разрешени по неформален път.
Проблемът следва да бъде поставен пред съответния ръководител на модул или администратор при първа възможност.
Срокове:
• потвърждение за получаване – до 5 работни дни;
• окончателен отговор – до 20 работни дни.
Етап 2 - Формална жалба до Ръководителя на академичните дейности
Ако не сте удовлетворени от отговора на Етап 1, можете да подадете официална жалба до Ръководителя на академичните дейности в срок до 5 работни дни след получаване на отговора.
В жалбата следва да посочите причините за неудовлетворението си и резултата, който желаете да бъде постигнат.
Срокове:
• потвърждение за получаване – до 5 работни дни;
• окончателен отговор – до 20 работни дни.
Етап 3 — Ескалация до Главния изпълнителен директор (CEO)
Ако жалбата Ви не бъде разрешена удовлетворително на Етап 2 или ако тя е пряко свързана с Ръководителя на академичните дейности, можете да я ескалирате до Главния изпълнителен директор (CEO).
Към писменото си заявление трябва да приложите цялата предходна кореспонденция, да обясните причините за продължаващото си неудовлетворение и да посочите желания резултат.
Срокове:
• потвърждение за получаване – до 5 работни дни;
• окончателен отговор – до 20 работни дни.
Решението на Главния изпълнителен директор е окончателно в рамките на вътрешната процедура за разглеждане на жалби на CHE Bulgaria LTD.
След изчерпване на вътрешната процедура за разглеждане на жалби, студентите, които отговарят на условията, могат да отнесат нерешената жалба до OIA или до Society of Homeopaths, когато това е приложимо.
5. Удължаване на сроковете
Когато дадена жалба е особено сложна, CHE Bulgaria LTD може да удължи посочените по-горе срокове.
В такъв случай ще бъдете уведомени за причините за забавянето, текущия напредък по случая и новия очакван срок за отговор.
В такъв случай ще бъдете уведомени за причините за забавянето, текущия напредък по случая и новия очакван срок за отговор.
6. Нашите стандарти
Ще третираме всички жалбоподатели с уважение, учтивост и безпристрастност и очакваме същото отношение в замяна.
Вашата жалба ще бъде обработвана поверително.
Подаването на жалба няма да води до неблагоприятно третиране или негативни последици за жалбоподателя.
Вашата жалба ще бъде обработвана поверително.
Подаването на жалба няма да води до неблагоприятно третиране или негативни последици за жалбоподателя.
7. Регистриране на жалби и организационно усъвършенстване
Всички жалби се регистрират от администратора с цел CHE Bulgaria LTD да проследява повтарящи се тенденции, да идентифицира възможности за подобрение и ежегодно да преглежда ефективността на настоящата политика.
Всички лични данни се обработват в съответствие с нашата Политика за защита на личните данни.
Всички лични данни се обработват в съответствие с нашата Политика за защита на личните данни.
Контакт
Email: chebulgaria@gmail.com
Телефон: +359 898 709 407
CHE Bulgaria LTD, 85 Great Portland street , First Floor , London, United Kingdom